“12345”工作人员
您好！欢迎拨打“12345”上海市民服务热线。请问有什么可以帮您？
市民
你好！我想反映一下，新桥镇潘家浜铁路下穿隧道（靠近申浜路）内及出口处地面积水的问题，严重影响了我们市民出行。希望相关部门能解决一下。
日常生活中，“12345”逐渐成为市民反映投诉社会问题的渠道之一。小到自家家庭矛盾，大到社会民生问题，遇到难点、痛点，市民们首先想到的就是这一热线服务。
12345市民服务热线松江区平台的工作人员在接听电话 岳诚/摄
泗泾镇金地褐石苑小区居民的出入小区难、小昆山镇玉昆小区一二三四期4楼以上住户自来水压低、新桥镇潘家浜铁路下穿隧道（靠近申浜路）内及出口处地面积水……这些问题都是通过“12345”平台解决。不少松江市民赋予这串数字“拨一拨就灵”的“光辉形象”。而在规定时间内必有说法，将市民的“问题清单”转化成“满意清单”，这背后少不了12345市民服务热线平台工作人员作为“中间人”给这条沟通渠道“清淤疏通”。
小昆山镇玉昆小区一、二、三、四期4楼以上住户自来水压低的问题经区级平台派单后，小昆山镇网格中心12345热线平台工作人员针对此问题联系了多个管理部门，多次致电居民了解情况，发现该问题原因由多方造成。自来水厂增加水压方案不可行后，镇网格中心立即组织村建办、九峰物业公司、西部自来水厂共同商讨，最终商定一个解决方案。目前，这些居民用水难的问题已得到解决。
对于12345热线案件，“专人全程跟踪式”处置模式已在我区部分热线处置平台推行，接单后，专人先行联系核实信息，专人后续沟通答复。“把一个问题处理好，需要反复联系居民和各个部门，多的时候，我一个人打过10多个电话。”小昆山镇网格中心12345热线平台工作人员说，“自从这样做后，居民重复来电明显减少，问题处置也更顺畅了。”
“从接到上海市12345热线平台派单，到区级平台先行联系市民、派单，再到承办处置部门核实确认，限时办理，最后回访、结案审核。我区的12345市民服务热线工作效能可以说是层层把关，保速度保质量。”区社治办热线服务科科长张骎介绍了我区市民服务热线质控和监管的模式。在张骎和她的同事们看来，办结一件12345市民服务热线工单就像打造一件工艺品，有负责生产的条线，也有专门质量监控的部门。区级12345市民服务热线平台就属于“生产条线”。接单、派单、审核、回访等，涉及工单基本业务操作的步骤，由平台工作人员完成，处置的同时事中质控，保质完成，而张骎所在的热线服务科则更像“质检”部门。
类似线上线下听取民意、协调联动的热线办理工作每天都发生在松江。据了解，去年，我区12345市民服务热线市级绩效考核从2017年度的全市第11名上升至第4名。从去年1至10月市级回访市民的测评情况看，我区12345市民服务热线“解决率”去年下半年同比上半年上升11.28%，市民满意度下半年同比上半年提高7.78%，下半年复核工单总量比上半年总量减少57件。
除了“12345”市民热线，我们现实生活中遇到问题，还可以有哪些办法解决呢？
01
寻找身边的网格长
如果你家小区楼道内挂了这样一块公示牌，那就是身边的网格长信息牌了。这块小小的公示牌上公布了所在区域网格长的基本信息以及松江区“一口式受理服务平台”的三大内容——“我的网格”、“茸城微治理”微信公众号二维码及“12345”市民服务热线。
市民可以通过手机扫描公示牌上的“我的网格”二维码，查看全区城市网格化管理工作的概况、职责、流程、动态等内容。
02
上报茸城微治理
STEP1：关注公众号“茸城微治理”
“茸城微治理”于2014年12月1日开通运行，是代表政府受理并办理市民通过微信公众号，对政府社会管理和公共服务（城市网格化综合管理事项）提出咨询、求助、投诉的非紧急类政务微信公众号。
STEP2：进入主页，点击个人中心，选择我的网格。
STEP3：在网格概况中选择你所在的街道、居委会↓
STEP4：根据所住区块选择相对应的网格长↓
网格分布
网格长信息
具体服务内容包括：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的非紧急类投诉请求等。
如果你在路上发现红绿灯坏、井盖丢失、乱设摊等城市管理问题，也可以通过平台上报案件。
（部分内容来源：松江报）
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